商品クレーム？肌トラブル？こんなときどうする【原因究明編】

「お客様のお肌にできたブツブツはおそらく化粧品を変えたことと関係があり、その正体は“油分による吹き出物”だ」というところまで話を進めました。今回はいよいよ、一番気になる「どうして吹き出物はできてしまったのか？」ということについて考えていきます。

お客様との会話から、3つの原因が浮かんできました。

・クレンジング剤が適切でなかった
お客様は最初、お試しセットを購入し、クリームの他、クレンジング・化粧水を同時に使い始めました。
やがてセットに入っていた化粧水とクレンジングは終わり、化粧水のみ追加購入、クレンジング剤はセットに入っていたものが終わると、お手持ちの他メーカー品に戻されました。吹き出物が出始めたのは当店でお買い上げいただいたクレンジング剤が終わって数日経過してから。セットのクレンジングを使っていた最初の1ヶ月間はトラブル知らずの健康的なお肌でした。

・洗顔そのものをしていなかった
『クレンジング』とうい名ですが、セットに含まれていたクレンジング剤は、洗顔剤として朝晩使っていただくものです（別に泡洗顔をする必要はありません）。お客様はセットのクレンジングを切らして以降、夜はお手持ちのクレンジング剤＋泡洗顔、朝は素洗いだけでした。クリームも油分に違いありませんし、お肌から生み出される油分だってあります。夜同様、朝もクレンジング剤（洗顔剤）を使ってお顔を洗うことをわたしは推奨しています。

・洗顔の方法が間違っていた
お顔の隅にだけ吹き出物ができる場合、【洗い残し】が原因と考えられます。額の生え際、もみあげ、あごやあごの裏などが洗い残しニキビの発生しやすい部位です。他に、小鼻や眉間、眉毛の間にできることもあります。汚れが残ることもよくないのですが、それ以上に、洗浄料が残ってしまうことは大問題です。どんなクレンジング剤・洗顔剤を使う場合も同じですが、髪や服が濡れるほどしっかり洗い流すことがとても大事なのです。



このような結果を招いてしまったのは、けっして化粧品メーカーの責任ではありません。洗顔の指導が行き届かなかったわたしの責任であり、あらかじめおすすめした製品や洗顔方法とは違うものを選んだ、お客様の自己責任でもあります。
トラブル発生後、この3点について一つずつお客様と振り返り、「すごく納得がいきました」とのお言葉をいただきました。この「納得いく」ことがとても大事で、ご自分のお手入れに誤った点があったと自ら気づくことができたので、今後こちらのお客様はスキンケアが格段に上手になると思います。

一方、わたしにも反省すべき点がたくさんあります。もしもこういったことをそのままにしてしまえば、何の不手際もなかったその製品が悪かったようにお客様の心に残り、結果的にメーカーに迷惑がかかります。今回はなんとかリカバリーできましたが、このような問題はお客様のためにも未然に防がなければなりません。
実は、上記3つの原因のうち一番目と三番目は、お客様から詳しいお話を聞く前、第一報で「ブツブツができた」とお聞きした時点ですぐに頭に浮かんだことです。それくらいありふれた、予測可能なトラブルでした。・・・ということは、本当はやり方次第で防ぐことができたんですよね。
この場合、少々強引にでも、洗顔のやり方を実技で確認したり、朝晩の洗顔を必ずするよう指導し、推奨しないクレンジング剤の使用をやめていただいた方が悔いが残らなかった気がします。「一応伝えたし、あとはお客様が選ぶことだし・・・」と、弱い自分が出ました。お客様のため、よい製品を提供してくれるメーカーのため、わたしも最後まで責任持って仕事をやりきるべきですね。この経験を活かし、これからまたがんばっていきます。